“Dovesalute” e il gioco dell'oca della trasparenza
Sono in vena di pronostici. La previsione è tutta per quello che è stato ribattezzato il tripadvisor della salute
Sono in vena di pronostici. La previsione è tutta per quello che è stato ribattezzato il tripadvisor della salute. Dovesalute, il nuovo portale del Ministero della Salute, con il quale i cittadini potranno essere informati dove andare a curarsi, scegliere l’ospedale più attrezzato e più vicino di casa. Merito indiscusso della determinazione di Beatrice Lorenzin, è - sulla carta - un importante passo avanti sulla strada della trasparenza. Dire quello che si fa e fare quello che si dice è una buona regola di vita. Portare un po' di trasparenza in un campo delicato come quello della salute e della fragilità della persona è un fronte su cui si è lavorato finora a macchia di leopardo. La trasparenza e la partecipazione non si realizzano per decreto, ma attraverso un sostanziale mutamento della cultura delle persone, allontanandole progressivamente da quel malvezzo tutto italiano di contrabbandare ai cittadini la soddisfazione di un diritto facendolo passare per un favore (o peggio per un favoritismo) che in qualche modo li rende succubi. Una questione di comunicazione, insomma. Tanto più efficace quanto più rapidamente e nel profondo spinge i destinatari del messaggio ad avere una reazione, a mutare un comportamento, a innovare sé stessi rivedendo le proprie radicate convinzioni.
Basta qualche nuova funzione di un portale istituzionale a portare la trasparenza nella sanità italiana? Certamente no. E lo sanno bene i responsabili della comunicazione e dell'informazione che all'interno delle asl, delle aziende ospedaliere, degli irccs e dei policlinici italiani, conquistano palmo a palmo la fiducia dei cittadini con iniziative spesso realizzate a costo zero, facendo ricorso alle competenze interne all'azienda, alla professionalità dei singoli e alla capacità di mettere in rete tra omologhi le esperienze più virtuose realizzate in Italia o all'estero. Il fatto che un motore di ricerca all'interno di un portale istituzionale consenta con più facilità di trovare la struttura sanitaria più adatta alle proprie
esigenze di diagnosi o cura o quella più comoda da raggiungere, è un passo avanti. Ma se ci fermassimo a questo staremmo cantando le lodi di una banca dati... L'elemento di novità evidenziato dal Ministro è
la facoltà da parte dei cittadini di recensire le strutture e la qualità dell'accoglienza. Il che non ha fatto certo fare i salti di gioia ai direttori generali e farà - ne sono certo - non poche vittime. Sia per sacrosante critiche alle cose che non vanno con l'obiettivo di poterle evidenziare per migliorarle a vantaggio di tutti, e sia per le tante - ne sono certo - recensioni scritte ad arte per screditare una struttura, preparare il terreno del consenso pubblico a modifiche strutturali o ad avvicendamenti nei vertici aziendali.
Fantasie da catastrofisti? Macché. Dovesalute vuole essere il tripadvisor della sanità? Ebbene, nel Tripadvisor degli hotel e dei ristoranti sono ahimè frequenti le incursioni di concorrenti o di strutture prezzolate per alzare o abbassare con recensioni ad hoc la reputazione delle strutture. Il gioco è facile: si crea un account fasullo, collegato a una mail fasulla, e si iniziano a recensire in maniera pacatamente benevola piccole o medie strutture lontane dalla vetta delle preferenze dei navigatori. Qualche altro "complice" o qualche navigatore inconsapevole inizia a cliccare l'utilità della recensione e dopo quattro o cinque recensioni si è pronti per il grande salto di qualità: da recensore indolore a vero e proprio killer telematico. Individuata la struttura da demolire sul piano della reputazione, si confeziona una stroncatura senza mezzi termini, attingendo a luoghi comuni e opinioni tanto opinabili quanto di difficile contestazione: scarsa pulizia, cattivo odore, rumori molesti, clientela invadente, personale scostante o scorbutico, rifiniture sommarie, manutenzione discutibile, difficoltà nelle procedure di accoglienza. Categorie che vanno bene per recensire un ristorante, un albergo, un ospedale, un museo.
Evitare questa deviazione del potere di critica costruttiva è praticamente impossibile. Ma si può tentare un riequilibrio in nome della verità, attingendo proprio allo spirito di collaborazione dei cittadini con la
customer satisfaction, pubblicando i risultati dei questionari di soddisfazione degli utenti, i reclami e le risposte delle singole strutture. D'altronde, si tratta di fare un piccolo passo in avanti dal punto di vista culturale, rendendo fruibili alla collettività e non solo ai vertici aziendali materiali e processi che sono già attivi e normati. Squarciare il telone impermeabile (il velo non avrebbe adeguatamente il senso di opacità e di inaccessibilità) delle strutture sanitarie con Dovesalute è la prima casella di un gioco dell'oca che vede al proprio traguardo la compiuta alleanza tra cittadini e istituzioni sul territorio della fragilità. Il passo successivo dovrà essere - dopo il Tripadvisor in salsa SSN - il Booking della salute con prenotazioni e pagamento online delle prestazioni, con una compiuta trasparenza dei servizi offerti e con un confronto tra omologhi, suggerimenti per attese più brevi eccetera. La terza casella di questo gioco dell'oca non potrà che essere il Linkedin dei professionisti sanitari dal quale emergano curriculum, occasioni di contatto, relazioni professionali, esperienze e potenziali conflitti di interesse dei singoli operatori del Servizio Sanitario. Uno strumento - peraltro già sviluppato e disponibile - per favorire con la trasparenza la lotta agli sprechi, alle corruzioni, alle relazioni pericolose medicina-politica-industria
e al nepotismo.
Marco Magheri
